Erfahrungsbericht: Digitales Kontaktmanagement per App bei Viessmann

Digitales Kontaktmanagement per App bei Viessmann
Kontakte schneller erfassen per Lead Management App: Jan Buschmeyer, Marketing-Leiter bei Viessmann Industrial Solutions, berichtet von seinen Erfahrungen auf der Messe.
Foto: Viessmann

Sind auf der Messe wertvolle Kontakte geknüpft, heißt es keine Zeit zu verlieren bei der Follow-up-Kommunikation. Zum Glück helfen Lead Apps die Kontaktaufnahme und -pflege deutlich zu beschleunigen.

Denn dank vorbereiteter Fragebögen, schnell ausfüllbarer Multiple-Choice-Antworten und Schnittstellen zum CRM gehören eine zeitintensive handschriftliche Dokumentation während des Gesprächs und das Einpflegen ins firmeneigene Kontaktmanagementsystem der Vergangenheit an.

Auch Viessmann, international agierender Hersteller von Heiztechnik-Produkten, industriellen Energiesystemen und Kühllösungen, hat sein Lead Management digitalisiert und erste Erfahrungen mit der Nutzung einer Lead Management App auf der Messe gesammelt. Jan Buschmeyer, Head of Marketing Industrial Solutions, berichtet im Interview.

Zur Person

Jan Buschmeyer

  • Seit 2017 Leiter Marketing Viessmann Industrial Solutions
  • 2010-2016 Leiter Marketing Schmack Biogas GmbH (Viessmann Group)
  • 2006-2009 Unternehmensentwicklung Schmack Biogas AG
  • Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Bayreuth

Herr Buschmeyer, als international tätiges Unternehmen mit über 12.000 Mitarbeitern war es für Viessmann sicher nur eine Frage der Zeit, beim Kontakt-und Kundenmanagement auf eine Lead Management App umzusteigen. Mit welcher konkreten Motivation haben Sie sich für das digitale System entschieden?

Für Viessmann Industrial Solutions ist es ein zentrales Anliegen, unseren Kunden an allen Touchpoints ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Das gilt natürlich auch für die Messeauftritte. Daher war es unser Anspruch, den Kunden die im Messegespräch vereinbarten Informationen und Inhalte schnell und effizient zur Verfügung zu stellen. Außerdem wollten wir alle relevanten Gesprächsinhalte zeitnah erfassen. Je schneller und einfacher das passiert, desto besser kann sich unser Sales-Team auf den Kunden und sein Anliegen konzentrieren. Die Erfassung über eine Lead-Management-App lag also nah.

Welchen Hindernissen sind Sie vorher im Kontaktmanagement begegnet, die die App ausräumen konnte? Welche Funktionen sind konkret besonders für Sie von Interesse?

Zum einen ist die handschriftliche Erfassung mit Zettel und Stift eine potenzielle Fehlerquelle und bringt auch eine längere Bearbeitungszeit mit sich, da die Inhalte gegebenenfalls mühsam noch einmal in einem CRM-System erfasst werden mussten.

Die individuelle Gestaltung eines für uns angepassten Fragebogens erleichtert die schnelle Erfassung von Kundenwünschen und -informationen per kurzem Klick. Außerdem ist die OCR-Texterkennung zur Erfassung von Kontaktdaten interessant, da die Eingabe hierdurch viel schneller möglich ist. Der unmittelbare Versand von digitalen Broschüren mit Dankes-Mail direkt nach dem Messebesuch spart zudem Papier und der Kunde erhält so sofort seine Unterlagen.

Wie haben Ihre Vertriebsmitarbeiter die Umstellung auf das digitale System aufgenommen und bewältigt? Ist eine schnelle Einarbeitung in die Nutzung der App möglich?

Die Rückmeldung der Mitarbeiter war durchweg positiv, da die Datenerfassung wesentlich schneller und einfacher vonstatten geht und so die Zeit für die reine „Schreibarbeit“ deutlich verkürzt wird. Dadurch können wir uns auf das eigentliche Anliegen des Kunden konzentrieren. Da die App in weiten Teilen intuitiv bedienbar ist, konnten sich unsere Mitarbeiter rasch selbst mit der Nutzung vertraut machen.

Wie kam der Einsatz der App auf der Messe bei Ihren Kunden an? Welche Reaktionen haben Sie bekommen?

Auch bei den Kunden kam die App gut an. Dass häufig schon beim Verlassen des Messestandes die gewünschten Informationen, etwa Broschüren, im Posteingang des Smartphones waren, hat viele Messebesucher beeindruckt. In einigen Fällen kamen Besucher sogar noch einmal an unseren Messestand zurück und äußerten sich freudig erstaunt darüber, dass sie ja bereits Rückmeldung von uns erhalten haben. Da hat die App-Nutzung also einen positiven Eindruck hinterlassen.

Ergeben sich für Viessmann neben der Nutzung auf der Messe noch weitere Einsatzfelder für die App?

Ergänzend zu unseren vorhandenen CRM-Tools ließe sich die App sicher auch für kleinere Veranstaltungen, etwa Konferenzen oder Tagungen, gut anwenden. Vorstellbar wäre auch eine Nutzung bei normalen Kundenterminen. Prinzipiell sind digitale Anwendungen im Kundenkontaktmanagement immer dann sinnvoll, wenn der Kunde im Mittelpunkt steht und die tägliche Vertriebsarbeit deutlich erleichtert wird.

Vielen Dank für das Gespräch!

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